CRM有助于企业实现客户细分
客户是企业的核心竞争力,由于客户群体不同,需求也会有所不同,能给企业带来的价值也会有所不同,这就需要企业进行客户细分了,针对不同的客户提供差异化服务。

CRM有助于企业实现客户细分

前言

客户是企业的核心竞争力,也就是说企业之间的竞争就是客户的竞争,由于客户群体不同,需求也会有所不同,能给企业带来的价值也会有所不同,这就需要企业进行客户细分,针对不同的客户进行精细化运营,提供差异化服务,更大地争取客户的保留。但如果采用传统的方式进行客户细分,需要将各种资料表格、统计数据汇集在一起后再进行分析,且容易有遗漏的信息,影响最后的评估结果,不仅如此,还会浪费大量的时间和精力。但企业借助CRM,就可以轻松实现客户细分,还能节省时间用于跟踪重要客户。

一、按照客户需求细分

从客户需求的角度来看,不同类型的客户需求有所不同,如果企业采用同一种销售服务策略,做到让所有客户对企业的产品和服务感到满意必然是一件难事。好比一家服装店,如果想要赢得更多的客户光顾,一定会在款式和价格上对客户群体开放,既有学生党可以负担的起的款式,也有追求质量和品质的上班族所青睐的款,不同的客户群体的需求都可以得到满足。因此,企业为了满足不同类型客户多样化的需求,有必要进行客户细分,为客户提供有针对性的产品和服务。

CRM系统可以帮助企业储存客户的所有数据,包括基础数据、交互数据等,而基础数据很好地为企业进行客户细分奠定了基础。比如:客户来源、客户所处行业、企业经营范围、客户所在区域、跟进记录等,所获得的客户信息越多,越有利于判断客户的需求,进而给客户打上相应的标签。企业可以根据CRM中的跟进记录、款项记录等来推测客户对产品的需求和购买规律,比如:客户需要什么、所购买产品和购买频率等等,从而制定针对性的销售策略。

二、按照客户价值细分

从客户价值的角度来看,不同类型的客户能给企业带来的价值也有所不同,比如:高价值客户可以给企业带来较高的经济效益,但开发周期相对较长;低价值客户一般订单金额较小,且容易消耗销售人员的精力;忠诚客户一般都属于长期客户,复购率也会高一些等等。针对不同价值的客户,企业也必须对客户进行细分,采取相应的策略进行跟踪开发。

CRM系统可以从多维度对客户数据进行整理分析,并且企业销售人员在跟进客户过程中可以不断完善客户信息,还可以根据情况对客户添加自定义字段,全面了解客户。并且通过这些数据有助于企业找到某一特定类型客户的共同特征,比如:有些潜在客户已经了解了产品,虽然没有明确购买意向,但也不拒绝销售人员的邀请;有些潜在客户态度比较冷淡,不喜欢与销售人员互动,还经常改变主意;还有些潜在客户已经明确了购买意向,只是还有些顾虑等等。

CRM在帮助企业了解到客户群体的特征后,可以判断客户的价值,从而针对性得展开业务,为客户提供个性化的产品和服务,提高客户对企业的满意度。

三、按照企业优化能力细分

从企业自身的资源和能力的角度来看,企业需要依靠自身能力对有限的客户资源进行优化应用,使客户最大程度上为企业带来价值,不浪费客户资源,那么企业就必须对现有的客户资源进行统计、分析和细分。客户细分可以使企业根据客户的不同特点进行针对性的营销,获取和保留高价值客户群。

CRM系统可以直观地看到客户的款项记录,对此可以了解客户的购买情况和购买周期,从而了解客户的需求以及需求是否得到满足;同时根据回款金额可以了解客户可以给企业带来的经济效益,进行价值区间的划分,并有利于企业对不同价值区间的客户进行基本特征的分析,而这些客户关系对企业未来盈利的影响企业也可以做出一个预测,也是企业之后做决策的一个参考。

同时,为了维护客户和企业之间的关系,提升客户的满意度和忠诚度,企业在与客户维护关系时,也可以制定个性化的维护策略,让客户感觉到重视,从而可以在最大程度上挖掘客户价值。

总结

客户细分既是企业制定销售服务策略的支持,又是企业更好地将销售线索转化为成交客户的依据。CRM帮助企业了解、细分、把握和引导客户,帮助销售人员正确识别潜在客户,从而促成潜在客户的成交。

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